Aktives Zuhören – Wie Sie sicherstellen, dass sich Ihr Kunde verstanden fühlt
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Damit sich ein Kunde verstanden fühlt, reicht es nicht aus, ihn einfach nur zu hören – Sie müssen auch zeigen, dass Sie wirklich zuhören und ihn verstehen. In Friseursalons konzentriert sich die Aufmerksamkeit oft auf technische Aufgaben wie das Vorbereiten von Haarfarben oder das Aufräumen des Arbeitsplatzes. Indem Sie sich jedoch voll und ganz auf den Kunden konzentrieren, können Sie Stress reduzieren, die Zufriedenheit steigern und sich als kompetente und empathische Fachkraft präsentieren.
Warum empfinden manche Kunden Stress beim Friseurbesuch?
- Negative Erfahrungen: Diskrepanzen zwischen Erwartungen und dem Endergebnis, oft aufgrund mangelnder Kommunikation.
- Individuelle Ansprache: Der Friseur sollte den Zustand der Haare des Kunden berücksichtigen und geeignete Behandlungen empfehlen.
- Passende Frisur: Eine Frisur sollte zum Lebensstil, zur Gesichtsform und zu den Vorlieben des Kunden passen.
- Erklärung: Eine detaillierte Erläuterung des Verfahrens kann Unsicherheiten beseitigen.
Wie praktiziert man aktives Zuhören?
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Körperhaltung:
- Wenden Sie sich dem Kunden zu und nehmen Sie eine offene, entspannte Haltung ein.
- Vermeiden Sie verschränkte Arme oder Beine und spielen Sie nicht mit Gegenständen.
- Beugen Sie sich leicht zum Kunden, um Interesse zu signalisieren.
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Interesse zeigen:
- Verwenden Sie nonverbale Signale wie Nicken.
- Antworten Sie mit kurzen Bestätigungen wie „Ich verstehe“, „Natürlich“.
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Fragen stellen:
- Stellen Sie spezifische Fragen, z. B.: „Wie viel Zeit möchten Sie für das Styling Ihrer Haare aufwenden?“
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Augenkontakt halten:
- Blicken Sie dem Kunden direkt in die Augen; vermeiden Sie das Wegsehen, da dies Unsicherheit hervorrufen kann.
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Zusammenfassen:
- Paraphrasieren Sie die Aussagen des Kunden, um sicherzustellen, dass Sie ihn richtig verstanden haben, z. B.: „Habe ich richtig verstanden, dass Sie möchten...?“
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Nicht unterbrechen:
- Lassen Sie den Kunden seine Gedanken zu Ende bringen, ohne ihn zu unterbrechen oder Annahmen zu treffen.
Wie geht man mit gesprächigen Kunden um?
Wenn ein Kunde vom Thema abweicht und persönliche Geschichten erzählt, können Sie höflich unterbrechen:
- „Lassen Sie uns zuerst besprechen, was wir mit Ihren Haaren machen, und dann höre ich gerne mehr über Ihre Geschichte.“
Zusammenfassung:
Aktives Zuhören ist eine wertvolle Fähigkeit, die die Kommunikation verbessert und Vertrauen aufbaut. Es sorgt dafür, dass sich der Kunde gehört und verstanden fühlt, was das gesamte Erlebnis verbessert und die Kundenbindung stärkt.
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