L’écoute active — Comment faire en sorte que votre client se sente compris
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Pour qu’un client se sente compris, il ne suffit pas de l’entendre ; il faut également montrer qu’on l’écoute vraiment et qu’on le comprend. Dans les salons de coiffure, l’attention du coiffeur est souvent accaparée par des tâches pratiques, comme la préparation des couleurs ou le rangement de l’espace de travail. En se concentrant pleinement sur le client, vous pouvez réduire son stress, améliorer sa satisfaction et renforcer votre image de professionnel compétent et empathique.
Pourquoi certains clients stressent-ils chez le coiffeur ?
- Mauvaises expériences passées : Un écart entre les attentes et le résultat final, souvent causé par un manque de communication.
- Approche individuelle : Le coiffeur doit prendre en compte l’état des cheveux du client et proposer des traitements adaptés.
- Style adapté : La coiffure doit correspondre au mode de vie, à la forme du visage et aux préférences du client.
- Explications : Expliquer en détail le déroulement de la prestation peut rassurer le client.
Comment pratiquer l’écoute active ?
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Posture corporelle :
- Orientez-vous vers le client avec une posture ouverte et détendue.
- Évitez de croiser les bras ou les jambes, et ne jouez pas avec des objets.
- Penchez-vous légèrement vers le client pour montrer votre intérêt.
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Montrer de l’intérêt :
- Utilisez des signaux non verbaux comme hocher la tête.
- Répondez avec des affirmations courtes telles que « Je comprends », « Bien sûr ».
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Poser des questions :
- Posez des questions précises, comme : « Combien de temps souhaitez-vous consacrer au coiffage de vos cheveux ? »
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Maintenir un contact visuel :
- Regardez directement votre client ; éviter le regard peut susciter de la méfiance.
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Résumé :
- Reformulez les propos du client pour confirmer que vous avez bien compris, par exemple : « Si je comprends bien, vous souhaitez... ? »
-
Ne pas interrompre :
- Laissez le client terminer son propos sans l’interrompre ni faire de suppositions.
Comment gérer un client très bavard ?
Si un client s’écarte du sujet et commence à parler de sa vie personnelle, vous pouvez poliment rediriger la conversation :
- « Discutons d’abord de votre coiffure, et ensuite, je serai ravi d’en savoir plus sur votre histoire. »
Résumé :
L’écoute active est une compétence essentielle qui améliore la communication et renforce la confiance. Elle garantit que le client se sent entendu et compris, améliorant ainsi son expérience globale et favorisant la fidélité.
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